申訴公署：23/24年度調解處理187宗個案 期內改善公共行政範疇提186項建議

申訴專員公署於2022至2023年度，共接獲5357宗投訴，當中有14%的個案與新冠疫情相關；2023至2024年度署方則接獲4351宗投訴，當中涉及疫情的投訴銳減至33宗。在2022至23年度，公署以調解方式完成處理的個案數目是歷來最高達305宗，平均每宗需時11.6天。至於上年度，公署成功調解187宗投訴個案，平均每宗需時13.5天。

而引致市民投訴的三大原因，分別是「出錯、意見或決定錯誤」、「監管不力」，以及「延誤或沒有採取行動」。另外，公署分別於2022至2023及2023至2024年度，就改善公共行政的多個不同範疇分別提出共211及186項建議。截至今年6月底，所有在2022至2023年度提出的建議已獲相關部門或公營機構接納及予以落實，而2023至2024年度提出的建議，有逾九成已獲接納，餘下約17項尚在考慮中，但署方不預期會有任何建議最終會不獲採納。

新民黨議員容海恩認同申訴專員的工作，特別是近年推動調解有實際的作用，並且成功率高，若培訓更多職員學習有關調解的專業是非常可取，更可借鏡予其他政府部門參考。她希望不同政府部門都可訓練自己的調解專家去維繫好與市民的關係，因為正是市民對部門不滿，才會到公署投訴。她亦希望了解經署方調解的個案成功率有多少，及如何再優化整個調解機制。

申訴專員陳積志認為，調解十分重要，是公署較專注提供的服務，因為可以很快地將市民及部門的距離拉近，以往做法是用調查、查詢或全面調查，但往往會令很簡單或不太嚴重的個案複雜化，甚至是兩極化，但經調解後有些個案最快於一日內解決問題。
陳積志指，公署展開主動調查，一般是涉及嚴重問題，又或者系統性流弊，因此是「貴精不貴快」，因調查通常涉及跨部門，較為複雜，調查要做得好、詳細及精準，不適宜快，所以不宜訂下服務承諾。